“抱歉，现在是非工作时间，请您稍后再拨”。“您好，人工客服忙，继续等待请按1”。……类似的话语是否很熟悉？在与企业沟通的过程中，人工客服是用户的钟爱，但同时也会经常出现上述问题导致咨询不畅。

电话接不通所带来的焦灼情绪或许每个人都不陌生，而相比其他行业而言，以信任为核心的金融领域，用户显然更需要与平台能够进行及时有效、畅通无阻的沟通。当产品和服务不断推层出新，平台用户数量与日俱增，单一的人工客服已经无法应对数量呈几何式增长的需求，智能客服应运而生。

2018年5月，经过密集的前期筹备工作，友金所第三代智能客服系统正式上线运行，其中基于智能机器人开发设计的“在线客服”是该新系统的一大特色。用户只需点击友金所官网或APP上的“在线客服”并发送想要了解的问题关键字，即可迅速得到解答。例如想要咨询存管方面的问题，只要客户输入关键词，有关问题就会自动呈现，大到如何开通存管账户，小到支持什么银行卡，只要他根据题库提示就可以找到解决方案。

友金所作为综合性互联网投融资信息服务平台，客户数量日渐增长，其中仅来自旗下网贷平台友金服的投资端注册用户数量就超过了145万，客询量随之攀升。如果遇到重大事项，客询量又将明显增长。例如2017年12月，友金服银行存管系统上线，每天人工咨询的电话量就超过了700次，即使当时为此抽调了外呼人员补充客服人数，整个团队的工作强度仍然非常大。

随着友金所第三代智能客服系统上线，智能机器人在线客服的投入使用，对人工客服形成了有效补充，大量的用户疑问将得到及时解决，服务效率大为提升，沟通成本也大大降低。

“智能机器人能够代替人工解答许多基础性的问题，遇到机器人解答不了的，客户还可以选择人工客服进行咨询。与此同时，有了第三代智能客服系统的支撑，客服人员只需一个账号就能同时处理来自PC端、APP端、微信端等不同端口的咨询，对用户的响应时间缩短，服务质量自然提高了。”友金所投资客户经营部副总经理黄冰璇表示，智能机器人在线客服对于平台处理活动期间暴增的客询量有很大帮助。

自2014年10月友金所成立以来，“以客户为中心”的理念就牢牢浸润在了每一个友金所人的血液里。从最早的400服务热线到如今在线客服，友金所与客户之间的沟通桥梁越来越多。此外，通过客户数据挖掘，友金所还建立了客户分级的会员体系，因人而异提供差异化服务。友金所未来仍将继续加大投入，打造良好的互联网金融服务体验。