时间回到2014年10月，彼时友金所刚刚成立，人手紧张，在最初的几个月里，李昌国及其他几位联合创始人常常会亲自接听客户电话。在市场上打开局面之后，友金所逐渐站稳脚跟。2015年是友金所高歌猛进的一年，当年7月份，友金所的成交额突破10亿。成交量上去的同时，客询量也与日剧增。

“当时我们的体量已经起来了。几个人已经不行，得由一个专门的团队来处理客户问题。要知道，客户问题一分钟也不能等，于是我们决定组建客户经营团队。”主管品牌建设和市场推广的副总裁、联合创始人张居花说。

现任投资客户经营部副总经理的黄冰璇就是在那个时间段加入友金所。来友金所之前，黄冰璇在中国移动呆了10年，对客服中心的现场运营、业务流程、排班管理等有着丰富经验；在高价值客户管理、自营渠道、社区渠道建设等领域也具备专业水准，可以说是是处理客户问题的专家。

随着黄冰璇的到来，友金所关于客户服务与经营管理的想法逐一落地。截至2018年9月，友金所出借客户数量已经超过156万人，客户服务工作能够有条不紊的进行，背后无疑离不开过去几年来持续投入建设客服系统。

2016年，友金所资产端也迎来了新的变化。随着武汉、长沙、南昌等8个城市的加入，友金所旗下小微金融平台——友金普惠分公司快速达到了12家，资产端的批量获客能力、面签和现场调研的风控人力以及贷后管理人力等都得到了大幅度的扩展，这为友金所向外输出小微金融服务技术奠定了基础。这一年，友金所和北京银行达成战略合作，拉开了友金所银行助贷业务的序幕。

客服系统不断迭代更新

（友金所客户见面会）

刚到友金所的时候，黄冰璇发现的一个问题是：以前积压的问题较多，也没有一个解决问题的时限，“那不行的，互联网金融公司不同于其他。客户不是在你这买一个几块钱的日用品，他可是把真金白银放在你这里。要让客户觉得我们不是只存在于网上，不只是一个冷冰冰的App，而是一家有血有肉的公司，这就需要客服做大量的工作。”

“我们被要求是在24小时内必须为客户提供解决方案。”客户投诉专项经理彭素玉说，“然而没有客服系统之前，我们想找客户名单等基本信息都得手动用excel筛选，消耗了大量的精力，反应速度跟不上。”

为了能够做到快速响应客户的咨询，黄冰璇任职后的头一件事就是着手系统建设，在她的牵头及副总裁张居花的大力支持下，在线客服系统正式立项，成为最重要的公司项目，调配了大量资源支持。

这套系统从2015年下半年酝酿建设，到2016年年初完成第一代客服系统，再到2016年10月第二代客服系统上线，友金所客服团队逐步摆脱了“原始作坊式的操作方法”，系统自动判断外呼名单，同时自动生成客户的姓名、出借类型等基本信息，让客服团队工作效率成倍的提高。

2017年1 2月4日，在银行存管上线停服期间，合作银行触发了几千条短信给客户，友金所当月话务咨询总量达到历史峰值，是当年1月份的310%，仅仅12月4日-8日这5天的话务量就相当于平时一个月的话务量。这一刻，友金所内部再一次意识到，多年来在客户服务系统建设上进行持续不断的投入，是一件多么正确的事情。

2018年5月，友金所第三代智能客服系统上线，在人工客服之外，智能机器人客服会24小时在线，辅助解决客户咨询，真正做到第一时间响应客户的需求。

引入CRM理念，实现客户分级

2016年，客户经营中心引入了全新的CRM客户经营管理理念。当年8月，客户经营中心在原有的客服团队的基础上，新成立了远程经营团队，包括电销和大客户经营两个小组，前者负责新用户开拓和投资教学，后者负责老客户维护。这标志着客户经营管理理念在友金所的正式落地。

“我们不是要建立一个客服呼叫中心，而是要做客户经营中心。找两个人接客服电话是很容易的，但这不是我们所要的角色。以前我们是被动地等待客户来提问题，现在我们是主动地去问客户问题，主动为其提供服务。这是一个思维的转变。”张居花说到。

2017年9月，CRM系统一期正式上线，实现了业务联动和客户数据挖掘。比如一个客户之前投的均为长期标，系统就不会给他推荐短期标的有关信息。一个客户之前投资的金额都较大，系统下次就会建议其加入玺格玛（友金所旗下针对高端客户的网贷平台）。因人而异提供差异化服务，正是这套系统的精髓所在。

“在我看来，最小限度地打扰到客户就是对其最好的服务。”黄冰璇说，这套系统还在不断更新迭代。

友金所客户分级经营，不仅体现在客服工作中，也体现在前端营销层面。2016年，“建立会员体现，实现客户分级经营”被确立为年度重点项目，由总裁李昌国亲自挂帅推动落实。

项目完成后，“投资新手、投资能手、投资高手、白银V I P 、黄金V I P 、钻石V I P” 六个等级随之出炉，相应的等级享有相应的自动投标加息、生日大礼包、优先接入、红包叠加等特色权益，让客户经营的层次更加丰富。

启动银行助贷业务

（李昌国受邀在中小商业银行论坛上演讲）

当网贷业务不断优化客户服务体验的同时，友金所资产端各项基础不断夯实，分公司数量从2014年创业第一年的4家扩大至2015年年末的12家，能够对接的资金金额也随之扩大。在此背景下，友金所开始寻求和银行机构的合作，最大化小微金融服务能力。

2016年4月，友金所和北京银行总行签署了战略合作协议并正式启动业务对接，联合为小微企业主、个体工商户及企业员工提供金融服务。友金所负责批量化的获客，进行借前调查、借中审查、借后管理，友金所审核通过后，系统自动对接到北京银行，银行根据本身风控政策快速审批通过后发放贷款。

友金所建立之初就引入银行风险管理流程，建立起互联网+大数据+信贷工厂模式。用互联网的方式获客和运营，在积累了一定的客户群的基础上，通过对客户的央行征信系统、社保、学历、工商、房贷、车贷、网络社交行为、软件、企业财务方面等数据进行分析建模，最后确认是否放款给借款人。由于本身有着银行丰富的案例经验，友金所风控体系与银行的严格风控高度吻合，审核过后的贷款用户资料，再递交给银行，通过率极高。

从北京银行开始，友金所助贷业务就不曾停下脚步。截至2018年上半年，已经有7家银行与友金普惠达成合作，同时有若干家达成合作意向，进入拟合作的商务流程。过去4年，友金普惠成功为十几万借款客户撮合完成的几百亿元的融资服务中，就有30%的资金来自银行机构，其余70%的资金则来自网贷平台。

2018年年中，网贷行业快速洗牌，大量的“劣币”被淘汰出局，投资端的客户对网贷行业信心一度十分低迷。期间，友金所的业绩表现并没有受到行业整体形势的影响，而是保持着稳定向上的趋势。

无疑，资金来源多元化，不仅意味着有更强的小微金融市场服务能力，能够响应更多数量的借款人借贷申请需求，也意味着更强的风险抵御能力。